お客様に「寄り添う」って、具体的に何をすること？

メンバー

• 大江

  営業 兼 カスタマーサクセス責任者

• よこちゃん

  WEBディレクター / PRSJ認定 准PRプランナー

お客さまに「寄り添う」って、よく言うけれど。

大江：
喜八屋って、「お客さまに寄り添う」という言葉を結構使うじゃない？

よこちゃん：
使いますね。でも改めて考えると、「寄り添う」ってすごく曖昧な言葉ですよね。

大江：
そうなんだよね。

優しくするとか、何でも言うことを聞くとか、そういうことではないと思っていて。

私は営業やカスタマーサクセスとして経営者の方とお話しすることが多いんだけど、まず根っこにあるのは、相手への敬意かな。

よこちゃん：
大江さん、それはすごく言いますよね。

大江：
会社を続けるって、本当に大変なことだと思うの。

何年も会社を経営している人も、一人で事業をやっている人も、人を雇っている人も、それぞれいろんなものを背負って仕事をしている。

だから、私たちが突然現れて、

「御社の課題はこれです」
「こうした方がいいですよ」

って上から言うのは、ちょっと違うと思ってる。

よこちゃん：
まず相手がこれまでやってきたことをちゃんと見る、ということですよね。

大江：
そう。

そのうえで、

「今、何に困っているんですか？」
「これから、どうなったら嬉しいですか？」

って一緒に考える。

私にとっての「寄り添う」は、そこから始まっている気がする。

「助かった〜！」と思ってもらえたら嬉しい。

よこちゃん：
大江さんって、お客さまに「助かった」って思ってもらいたいってよく言っていますよね。

大江：
うん。すごく思う。

別に、私たちがものすごく大きなことをして、お客さまの会社を全部変えなくてもいいと思ってるんだよね。

経営者の方って、たぶん普段から考えなきゃいけないことがいっぱいあるじゃない？

売上のこと、人のこと、採用のこと、取引先のこと。

その中で私たちと話す時間くらい、

「ちょっと整理できた」
「そこは喜八屋に任せればいいんだ」

って、少しほっとしてもらえたらいい。

よこちゃん：
それ、ディレクターの仕事にもかなり近いです。

私の場合は、制作が始まってから、

「お客さまが今、何をすればいいかわからない」

という状態をできるだけつくらないようにしたいと思っています。

大江：
ああ、それも「ほっとする」につながるね。

よこちゃん：
そうですね。

ホームページ制作って、お客さまにとっては慣れていないことも多いので。

私たちは毎日使っている言葉でも、お客さまからすると、

「それって何ですか？」
「私は何を確認すればいいんですか？」

となることがある。

だから、なるべく迷わせたくないんです。

「ご確認お願いします」だけでは、わからない。

大江：
具体的にはどうしてるの？

よこちゃん：
例えば、お客さまに何か確認していただくときも、

「ご確認お願いします」

だけで終わらせないようにしています。

大江：
確かに、それだけだと何を確認するかわからないもんね。

よこちゃん：
そうなんです。

だから、

「ここを見てください」
「この部分についてお返事をお願いします」
「この日までに確認いただけると助かります」

みたいに、できるだけ次に何をしたらいいのかわかる状態にする。

自分では伝えたつもりでも、相手に伝わっていなかったら意味がないので。

大江：
それ、大事だね。

営業でも一緒だと思う。

自分が言いたいことを全部言ったから「伝えた」じゃないんだよね。

よこちゃん：
はい。

相手が理解できて、判断できて、次の行動ができて、初めて伝わったんだと思います。

プロだからこそ、難しい言葉を使わない。

大江：
うぇぶ系って専門用語も多いよね。

よこちゃん：
多いです。

私自身、喜八屋に入る前はまったく違う業界にいたので、最初はわからない言葉がたくさんありました。

だから、お客さまが「わからない」と感じる気持ちは忘れたくないなと思っています。

専門用語を知っていることと、それをそのまま使うことは別だと思うので。

大江：
知ってることを見せる必要はないもんね。

よこちゃん：
そうなんです。

例えば専門的な名前を言うより、

「こうすると更新しやすくなります」
「スマートフォンで見たときに読みやすくなります」

みたいに、お客さまが判断できる言葉にした方がいい。

大江：
それって結局、相手の立場に立つってことだよね。

よこちゃん：
はい。

「私はわかっている」ではなく、

「この人には、どう伝えたらわかりやすいだろう」

を考える。

それを大切にしています。

全員に同じ対応をすることが、丁寧とは限らない。

大江：
人によっても、全然違うよね。

いっぱい話したい人もいれば、要点だけ知りたい人もいるし。

よこちゃん：
そこはすごく感じます。

細かく確認しながら進めたい方もいれば、

「まず大枠だけ教えて」

という方もいる。

雑談しながら進めたい方もいれば、必要なことを端的にやり取りしたい方もいます。

だから、全員に同じ対応をすることが、必ずしも丁寧ではないと思っています。

大江：
営業も本当に同じ。

こっちが「丁寧にやったつもり」でも、相手にとって面倒だったら違うもんね。

よこちゃん：
そうですね。

相手に合わせて伝え方や距離感を少しずつ変える。

そこまで含めて、相手の立場で考えることなのかなと思っています。

雑談って、意外と大事。

大江：
私は営業だから、雑談かなり好きだけどね（笑）。

よこちゃん：
大江さんは得意ですよね（笑）。

私はZoomでの雑談は、今でも難しいなと思います。

大江：
対面よりきっかけが少ないもんね。

よこちゃん：
そうなんです。

でも、

「前にお話しされていたこと、その後どうですか？」

とか、

「最近お忙しそうでしたけど、大丈夫ですか？」

とか。

仕事と直接関係のない一言でも、「覚えていてくれたんだ」と感じてもらえることがある。

大江：
そこから関係ができることもあるよね。

よこちゃん：
私自身も、お客さまから以前話したことを覚えていてもらえると嬉しいです。

仕事の関係ではあるけれど、結局は人と人が一緒に仕事をしているんだなって。

大江：
私はその感覚、すごく大切だと思う。

営業とディレクターは、違うようでつながっている。

よこちゃん：
こうやって話してみると、大江さんと私って仕事内容は違うけど、考えていることは近いですね。

大江：
そうだね。

私は最初にお客さまと出会って、話を聞いて、

「喜八屋ならここをお手伝いできるかもしれません」

というところを一緒に考える。

よこちゃん：
私はそこからバトンを受け取って、実際に制作を進めていく。

大江：
でも、お客さまからしたら営業とかディレクターとか関係ないもんね。

全部「喜八屋との仕事」だから。

よこちゃん：
そうですね。

営業のときはすごく話しやすかったのに、制作が始まったら急に難しい言葉ばかりになったら、不安になると思います。

大江：
それは嫌だね（笑）。

よこちゃん：
だから、大江さんが最初につくった安心感を、制作中もちゃんとつないでいきたいです。

大江：
逆もあると思う。

よこちゃんがお客さまと丁寧にやり取りしてくれるから、その後また相談をいただけたりする。

営業だけで関係をつくっているわけじゃないんだよね。

「喜びを、創ろう」は、大きなことだけじゃない。

よこちゃん：
喜八屋の理念は「喜びを、創ろう」ですが、私は最近、大きな成果だけが喜びではないと思っています。

お客さまが迷わず確認できること。

難しい言葉をわかりやすくすること。

話しかけやすい空気をつくること。

一つひとつは、本当に小さいことですよね。

大江：
でも、そういう小さいことの積み重ねだと思う。

私も、

「大江さんに相談してよかった」

とか、

「ちょっと気持ちが楽になりました」

って言ってもらえたら、すごく嬉しい。

よこちゃん：
私は、

「わかりやすかったです」

とか、

「これなら進められそうです」

と言ってもらえると嬉しいですね。

大江：
形は違うけど、どっちも同じだね。

よこちゃん：
はい。

相手にとって、少しプラスになることをつくる。

一緒に働く人にも、「相手の立場」を想像してほしい。

大江：
これから喜八屋に入る人にも、特別なテクニックより、まず相手のことを考えてほしいな。

よこちゃん：
私もそう思います。

完璧にできなくても、

「これ、相手にはわかりにくくないかな？」

「もう一言あった方が安心するかな？」

と考えるだけでも、仕事って変わると思うんです。

大江：
営業でも、ディレクターでも、デザイナーでも、事務でも同じだよね。

目の前の仕事の向こう側に人がいる。

その人が、

「助かった」
「安心した」
「相談してよかった」

と思える仕事をする。

よこちゃん：
それが、喜八屋でいう「喜びを、創る」なのかもしれませんね。

大江：
うん。

派手じゃなくてもいい。

目の前の人が少しだけほっとできる。

そんな仕事を、一緒に増やしていきたいですね。